Het valt mij op dat steeds minder mensen een verzoek om een taak uit te voeren tijdens hun werk terzijde leggen omdat het tegen zijn/haar gevoel in gaat. De weigeraar heeft dan een gevoel dat de kwaliteit verwaarloosd wordt, het niet de goede oplossing is of simpelweg niet kan. Ik zou deze redenen allemaal willen scharen onder beroepseer. De postbode wil zich inspannen dat de post op tijd en op het juiste adres wordt bezorgd en de verpleegkundige wil de beste zorg voor de patiënten. Ik zoek in deze blog de redenen voor de verdwenen beroepseer.

Ik denk dat dit in een groot deel van de gevallen komt door de specialisering die heeft plaats gevonden. In onze drang om alles efficiënter en goedkoper te maken zijn heel veel taken verdeeld onder verschillende professionals. Als we het voorbeeld van de thuiszorg erbij pakken zien we dat er ‘s morgens de verpleegkundige komt om de insuline spuit te zetten en een uur later komt de alfa hulp om het huis te stofzuigen en de afwas te doen. De afnemers van de zorg wordt niet gevraagd wat zij van de invasie van personen vinden.

Als we de taken maar genoeg verdelen is iedereen samen verantwoordelijk voor de gehele zorg van de patiënten. Op het moment dat iedereen samen verantwoordelijk is, is er automatisch eigenlijk niemand verantwoordelijk. Het voorbeeld communisme is natuurlijk flauw, maar dat is wel de kern. De verantwoordelijkheid ligt nu niet meer bij de vakman (of vrouw) die dagelijks het werk moet doen maar een niveau hoger bij een manager. Deze manager heeft echter geen inzicht in de speciale behoeften van die ene patiënt, maar de manager ziet alleen het grote geheel. Deze manager valt het dus op dat jij als vakman 10 minuten langer bij patiënt x besteed hebt dan het gemiddelde. Waarom doet er niet toe. (Bijvoorbeeld de man van de patiënt is de dag ervoor in het ziekenhuis opgenomen met hartklachten en mevrouw heeft het er moeilijk mee.)

Protocollen, procedures zijn de instrumenten van de manager. Daarmee probeert hij/zij de efficiency te verhogen en de kosten te verlagen. Ondertussen wordt gemeten wat de resultaten van de veranderingen zijn. Vaak zijn de procedures niet flexibel en zorgen daarbij voor veel frustratie bij de uitvoerende. Als voorbeeld noem ik het onderwijs. Hier wordt ondertussen geschat dat er ongeveer 30% van het totale budget uitgegeven wordt aan de managementlaag. Ook zijn er steeds meer klachten van de beroepsgroep dat de kwaliteit van het onderwijs omlaag gaat zonder dat zij daar een stem in hebben. Volgens mij is er een gebrek aan vertrouwen in de professional. Tevens is er nog een ander probleem. Niet elke situatie is hetzelfde. Hoe meer rigide de processen en de procedures zijn, hoe groter de kloof tussen de gevraagde en de geleverde oplossing. Een ander voorbeeld is de jeugdzorg. De klacht van de professionals is dat ze veel formulieren in moeten vullen en protocollen moeten volgen. Zeker nadat onlangs een voogd vervolgd werd is de regelzucht toegenomen. Een quote uit het eerste artikel:

Gezinsvoogd Esther Zwaan houdt slecht 15 tot 20 procent van haar tijd over om bij cliënten te zijn.

Deze voorbeelden zijn niet uit mijn eigen vakgebied. Dit is namelijk: Softwareontwikkeling. Maar vergelijkbare elementen spelen hier ook. Als ik kijk hoe het gaat met de projecten in mijn omgeving zie ik: vergaande specialisatie tussen de projectleden. Deze specialisten zijn allemaal zeer bekwaam en doen hun werk naar behoren. Een projectmanager probeert het project tot een goed einde te brengen en doet ook zijn werk naar behoren. Waarom dan toch al die projecten vertraging oplopen en te duur worden? Volgens mij ligt dat aan de manier waarop gebruik wordt gemaakt van deze professionals. Elk projectlid wordt op een zeker moment “ingehuurd” om een bepaalde taak uit te voeren binnen het project. Op het moment dat een projectlid ziet dat iets niet werkt in andermans gebied durft, hij (helaas zijn er weinig vrouwen in deze bedrijfstak) vaak niet de benodigde aanpassing te doen of het probleem te analyseren. Dus moet er iemand bijgehaald worden die wel kennis heeft van dat stukje. Aangezien iedereen veel projecten tegelijkertijd of direct achter elkaar hebben is het moeilijk om dit te regelen. En de eerste vertraging is ontstaan. Om dan toch nog een project binnen de gestelde termijn te halen wordt er vaak door de projectmanager besloten om een shortcut te nemen. Dit is wat “Uncle Bob” (Robert C. Martin) zei over managers die shortcuts nemen:

Never allow a manager to convince you to break your disciplines in the interest of speed. It’ll just make you go slower.

Het lijkt alsof er ondertussen een vicieuze cirkel is ontstaan. In het kader van besparingen is er vergaande specialisatie ontstaan. Deze specialisatie leidt tot meer managers om het geheel aan elkaar te knopen. Managers nemen technische beslissingen om het binnen de tijd af te krijgen. Daardoor loopt een project vertraging op. Waardoor er meer procedures bedacht wordt om uitloop te vermijden. Waardoor er weer meer managers nodig zijn. Ondertussen heeft de agile beweging binnen mijn bedrijfstak steeds meer aanhang en begrip gekregen. But we are not there yet.

De laag van managers berooft de professionals van hun motivatie en daardoor daalt het gevoel dat er eer te behalen is in je vak. Vaak is de controle die een manager heeft ook maar schijnzekerheid, want over het algemeen heeft de manager geen idee waar de echte problemen zitten. Het gevolg van het toevoegen van processen en procedures is dat de individuele medewerker steeds minder vrijheid krijgt. Dit zorgt ervoor dat jobhoppen de norm is geworden ten koste van de lange termijn loyaliteit. Ik denk niet dat managers overbodig zijn, maar dat hun rol anders ingevuld moet worden. Jaap Peters en Judith Pouw hebben hier een boek over geschreven: De Intensieve Menshouderij. Bovendien is het proces maximaal zo goed als de mensen die het uitvoeren. Het mag ondertussen wel bekend zijn maar toch nog een keer: Mensen met plezier in hun werk presteren beter!

Er is echter een geluk bij ongeluk. Doordat de kwaliteit de afgelopen jaren op vele plaatsen is verdwenen, zijn de producten en diensten die wél kwaliteit leveren meer waard. De prijs en marge stijgen. Door internet zijn steeds meer mensen bekend met wie wel en wie niet kwaliteit levert. Dus ambachtelijk ijs, biologisch vlees en andere kwaliteitsproducten waar niet alleen naar de prijs wordt gekeken lijken de nieuwe trend te worden. Dus door massaproductie is de vraag naar kwaliteitsproducten gestegen. In het onderwijs lijkt de trend omgebogen: de leraar krijgt weer meer zeggenschap en ook in de thuiszorg wordt de roep om kwaliteit belangrijker. Dus laten we alstublieft de professionals hun werk doen, zodat de beroepseer langzaam weer terug komt en we weer trots zijn op ons werk!